出版業(yè)是制造業(yè)屬性更濃、服務業(yè)屬性稍差的行業(yè)，因為我們的大量時間在做知識產品。當下，知識服務大熱，我認為，這是一個廣義的概念，包括知識產品和狹義的知識服務。產業(yè)化和維度化是它的兩個重要屬性。

在廣義的知識服務領域，出版社原來是怎么的，現在可以怎么做？傳統(tǒng)出版的知識服務流程是：知識生產者將知識交給生產組織者，然后生產組織者形成知識產品，再將之交給運營者，最終通過新華書店等渠道到達使用者。在這個流程下，知識產品能否解決用戶的問題？知識生產者或組織者不知道，我們只知道自己的產品到達了使用者?，F在我們做知識服務，是要針對用戶的問題提供相關服務。

在互聯(lián)網、移動互聯(lián)網等新興渠道興起的情況下，出版社可以怎么做？ 

出版社可以怎么做？

第一，知識生產者通過互聯(lián)網或者移動互聯(lián)網的生產組織者生產產品，這個產品到達運營商，之后由運營商推到使用者。目前這種操作方式在部分出版社處于適用期。

第二，這個知識產品依賴互聯(lián)網或者移動互聯(lián)網，那么我們可以通過互聯(lián)網、移動互聯(lián)網將其提供給用戶。這一步生產組織者和使用者可以直接建立對話關系，我們也可以提供相關的服務。

第三，生產組織者連接到了使用者，那么生產者也可以加入其中。建立渠道讓生產者、使用者通過一個平臺進行對話。

出版社的三種知識服務渠道

從近幾年的總結來看，我們發(fā)現出版社做知識服務使用三種渠道，這三種渠道之間的區(qū)別和核心如下：

第一種，將原先的紙質產品轉成數字化產品，實現產品形態(tài)的變化。這實際上是我們和作者版權的變化。國外很多出版社在做知識服務時，大多先從上游和作者在版權、產品形態(tài)上發(fā)生變化。比如像教育科學出版社的教科文庫，這類產品都還可以，延用了原來的渠道進行推廣，能夠盈利。

第二種，將紙質轉化并改造為適應互聯(lián)網時代的產品。這種產品和原先的紙質產品不同。紙質產品可以提供文獻，但是提供給用戶并讓用戶使用起來，就必須提升產品的服務能力，這一點實際上是產品的服務能力和服務方式的變化?，F在出版圈做的比較好的，像法信深入到律師的工作當中。

第三種，進入平臺階段，打通了上游知識生產和下游知識使用，建立基于互聯(lián)網平臺的商業(yè)模式，本質上脫離了出版單位原先擅長的知識產品的生產，變成以產品為基礎，以服務為中心的服務模式。到了這個階段，可以說知識服務轉型可能已經成功。據了解，在出版界能達到這一階段的公司較少，但是一些互聯(lián)網公司愛從這個階段切入。

就出版社的難易角度而言，我認為以上三種方式是從易到難的。因為第一種是產品形態(tài)發(fā)生改變，第二種是形態(tài)發(fā)生改變，第三種則完全改變了原先的工作方式和原則。

知識服務轉型時的步驟

基于以上三種方式和難易度，我們建議在做知識服務轉型時按照以下步驟。做的比較好的出版社已經做到了第二步或第三步，我們希望出版圈中更多出版社能夠把知識服務做好。

第一階段，出版社先做內容服務，挖掘核心優(yōu)勢產品和優(yōu)勢資源、渠道，形成產品并獲得用戶，實現第一目標；在第二階段的場景服務中，不是以內容為主體，而是以用戶需求為主體，思考內容應如何滿足用戶需求，提升使用者的活躍性、依賴感；第三階段，激活使用者的知識需求，使其在平臺上得以表達，同時把生產者也匯聚起來，滿足其需求。這個階段完成后，出版社會進入下一個階段，即改造傳統(tǒng)模式，建立新的生態(tài)。第一階段的首要目標是挖掘文獻、內容的優(yōu)勢、需求，再結合自身優(yōu)勢形成產品；第二個目標是獲取用戶；第三個目標是盈利，沒有第三個目標出版社就沒有走下去的決心。近幾年我們靠國家資金的投入做了一部分事情，如果想往后發(fā)展必須要盈利。

第二階段，我們重點做的是挖掘行業(yè)用戶的工作、學習場景，提供相關的內容服務及工作服務。這個服務應該具體貼合到場景當中去。這個階段對出版社來說難點在于挖掘相關場景。但是出版社不是不能做，在了解了行業(yè)之后就能做。

第三階段，在平臺上，建立用戶成長體系，聚合使用者和生產者，提升他們的活躍度，打通行業(yè)上下游，建立從知識生產到使用的渠道。若第二個階段能完成，那么第三個階段就會順理成章。

第四階段，多形態(tài)知識產品為主的知識、生產、運營的整合體系得以建立，這個時候我們出版社的知識服務可以說已經有一定的成果。

這是我們建議的出版社做知識服務轉型的整體步驟。在每一個步驟上，有哪些案例可以借鑒？第一個階段，像主要為圖書館提供內容的友商、新萬方、超星、包括得到等等，他們都是以內容為主，并不是以為用戶解決問題為主。第二個階段，像剛才舉的例子Knovel、法信都是行業(yè)級的。大多數互聯(lián)網公司擅長從第三個階段切入，這并不代表他們能在第三階段獲得成功，但少了前面的根基，后面的路也很難走。

總體來說出版界這幾年大多都集中在第一階段，少數在第二階段。如果出版社要做第一階段，那么應該要怎么做？或者說從另一個維度來分析，做這條線應該先走C端還是B端？總體上從兩個的特點以及現在出版的產品分析，像真正運營地好的C端產品屈指可數，它們的特點是風險大、收益大，增長空間無限。像現在出版社在進行服務轉型的2B產品做的比較多，它們的特點是風險小、預期把握度高，但增長空間有限。所以綜合兩者的特點，我們建議應該是以B端的產品切入，然后逐漸發(fā)生成C端產品。

我們從C端、B端的角度也對每一個階段提出建議建議。內容服務個性化需求不是很明顯時，走B端服務；對于用戶個性化需求明顯呈現出來的場景服務，走C端服務，但是覆蓋渠道是B端，最后是C端應用、C端平臺。

出版社如何做好內容服務？  

出版社在很大程度上做了很多數據庫產品，這個數據庫產品各個行業(yè)都做，做完之后統(tǒng)一的下游用戶是行業(yè)機構、圖書館。這些產品的銷量，或者說依仗的優(yōu)勢在哪里？依仗量多？肯定不是，我國的出版社就是這個特點，不會以量取勝。以最新？也不會，要看期刊社。以質量？其實質量是一點，但不是最核心的因素。出版社在內容服務方面做的最好的應該是哪里？我們要找的應該最切合用戶需求。行業(yè)用戶的需求在哪里，用戶要看什么內容？我們在做公安出版社的時候，因為民警要看的是案例，我們要先找到用戶需求，也就是對用戶的行為、交付的場景做分析。比如說內容服務，剛才談到數據庫，還有沒有其他場景？比如說在開車時使用，我們的內容服務就應該由文字變?yōu)檎Z音，這就是為什么聽書這么火。如果是睡前，也有相關的移動服務。如果是民警，他要的肯定不是一個數據庫產品，而是在執(zhí)法過程中怎么樣找到類似的案例或者解決類似情況的指示，這個應該從交付場景考慮。

第二，內容質量，這個對出版人來說沒有問題。

第三，混合內容。混合內容主要是由交付場景推導出來，不同的交付場景內容不同。

基于以上幾點再分析我們在做內容時，到底聽的是文獻、結構化內容還是條目化內容？這是我們拆分圖書的碎片化、音視頻的配套等等。

出版社如何做好場景服務？

舉個例子，比如我們有三本工具書，辭海、現代漢語和新華字典?，F在百度這么方便，為什么一定要從這三本書中找內容服務？當然這只是其中一點，并不能說服所有用戶。這時我們就要有基礎的內容，那么怎樣深入到用戶場景里去？出版社的所有編輯都在辦公室放一本辭海，因為要查作者在引用時對詞條的引用和用法是否正確，這就是一個應用場景。如果我們有辭海這本書，利用辭海的內容給編輯提供詞語校對，是不是編輯就離不開這個服務了？但是這個時候提供的不是內容。當然基于這個內容還能衍生出很多場景，比如中小學生在寫作文的時候原來還要查，但如果我們基于辭典的解釋幫他們把作文美化、通過辭海、現代漢語辭典對作文進行現代化的做法，不要寫著急，而要寫心急如焚、芒刺在背。這個就是從內容服務到場景服務的過程。

場景服務的要求是場景驅動，這時就要講究用戶體驗，還有個性化單體用戶的場景。如果開始分析革新華單體用戶的場景，這時你會按照不同的分類做服務，做用戶分類時，下一步已經轉化成一家互聯(lián)網公司做用戶分析、運營，下一步由生產者到使用者是不是已經開始做了。

從內容服務到場景服務，然后到平臺服務，最后到生態(tài)建設的這個流程，第一步屬于起步，第二步是重點。如果場景服務做好，那么我認為知識服務已經實現了一半。為什么建議走這樣一條路線？風險可控。第一，發(fā)揮優(yōu)勢，前期充分發(fā)揮了傳統(tǒng)出版社的發(fā)行渠道、建設方式、資源以及行業(yè)的理解優(yōu)勢。第二，劣勢規(guī)避，從行業(yè)可控的產品入手獲取用戶，再逐漸發(fā)展用戶。從每一步的角度來說，每一步獲得階段性成果可以提振信心。最后、也是對于出版社來說最重要的一點，是全面自然進化的過程，而不是靠打激素長起來的。如果我們的技術平臺靠打激素長起來，那么人員儲備、政策、運營策略等等一系列都跟不上，所以靠激素打起來是不行的，注定要失敗，這就是為什么要推進這樣一個路線。

在這樣的路線基礎上，我們方正一直在做行業(yè)的支持服務，從資源產品，再到資源的組織方式，這樣一整套的解決方案可以幫助到行業(yè)。

我們現在也做了一系列產品，像特色資源類服務、數據庫集群服務，還有一些場景類服務，當然場景跟行業(yè)有關。比如，法律行業(yè)審判案例，還有一些正在觀測當中的平臺類。比如，法官判案時要找同類的審判文書，現在全國公開的審判文書有3千多萬，我們給他提供一種策略，從案件里面去找它的特征，比如從責任主體、責任構成方式來選哪些裁判文書可能是相近的?，F在單維度提取的正確率在80%以上，從技術角度上已經達到了應用基礎。另外，針對整個出版行業(yè)要做一個圖書導購的機器人。用戶想要一個獲得過諾貝爾經濟學獎的學者信息，我們就會給用戶推，這件事也在研究當中。還有，把百科和圖書放進百科詞條，將百科與百科、圖書與圖書、百科與圖書的關聯(lián)關系構建，這目前在部分出版社有所實踐。除此之外還有工程類，前面舉例說到辭海的條目以及應用場景，第一期正在做內容服務，想要往場景服務轉。

方正可以說是跟出版行業(yè)一起成長的，我們對知識服務的認識不斷加深。從剛開始在數據庫認識知識服務，到現在將知識服務分成內容、場景、平臺、生態(tài)，我們應該從知識加工服務到場景、平臺都做相關的內容，和行業(yè)共同推整個知識服務場景，為整個行業(yè)推針對性、個性化的知識服務解決方案。