出版業(yè)是制造業(yè)屬性更濃、服務(wù)業(yè)屬性稍差的行業(yè)，因?yàn)槲覀兊拇罅繒r(shí)間在做知識產(chǎn)品。當(dāng)下，知識服務(wù)大熱，我認(rèn)為，這是一個(gè)廣義的概念，包括知識產(chǎn)品和狹義的知識服務(wù)。產(chǎn)業(yè)化和維度化是它的兩個(gè)重要屬性。

在廣義的知識服務(wù)領(lǐng)域，出版社原來是怎么的，現(xiàn)在可以怎么做？傳統(tǒng)出版的知識服務(wù)流程是：知識生產(chǎn)者將知識交給生產(chǎn)組織者，然后生產(chǎn)組織者形成知識產(chǎn)品，再將之交給運(yùn)營者，最終通過新華書店等渠道到達(dá)使用者。在這個(gè)流程下，知識產(chǎn)品能否解決用戶的問題？知識生產(chǎn)者或組織者不知道，我們只知道自己的產(chǎn)品到達(dá)了使用者?，F(xiàn)在我們做知識服務(wù)，是要針對用戶的問題提供相關(guān)服務(wù)。

在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興渠道興起的情況下，出版社可以怎么做？ 

出版社可以怎么做？

第一，知識生產(chǎn)者通過互聯(lián)網(wǎng)或者移動互聯(lián)網(wǎng)的生產(chǎn)組織者生產(chǎn)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品到達(dá)運(yùn)營商，之后由運(yùn)營商推到使用者。目前這種操作方式在部分出版社處于適用期。

第二，這個(gè)知識產(chǎn)品依賴互聯(lián)網(wǎng)或者移動互聯(lián)網(wǎng)，那么我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)將其提供給用戶。這一步生產(chǎn)組織者和使用者可以直接建立對話關(guān)系，我們也可以提供相關(guān)的服務(wù)。

第三，生產(chǎn)組織者連接到了使用者，那么生產(chǎn)者也可以加入其中。建立渠道讓生產(chǎn)者、使用者通過一個(gè)平臺進(jìn)行對話。

出版社的三種知識服務(wù)渠道

從近幾年的總結(jié)來看，我們發(fā)現(xiàn)出版社做知識服務(wù)使用三種渠道，這三種渠道之間的區(qū)別和核心如下：

第一種，將原先的紙質(zhì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)成數(shù)字化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品形態(tài)的變化。這實(shí)際上是我們和作者版權(quán)的變化。國外很多出版社在做知識服務(wù)時(shí)，大多先從上游和作者在版權(quán)、產(chǎn)品形態(tài)上發(fā)生變化。比如像教育科學(xué)出版社的教科文庫，這類產(chǎn)品都還可以，延用了原來的渠道進(jìn)行推廣，能夠盈利。

第二種，將紙質(zhì)轉(zhuǎn)化并改造為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品和原先的紙質(zhì)產(chǎn)品不同。紙質(zhì)產(chǎn)品可以提供文獻(xiàn)，但是提供給用戶并讓用戶使用起來，就必須提升產(chǎn)品的服務(wù)能力，這一點(diǎn)實(shí)際上是產(chǎn)品的服務(wù)能力和服務(wù)方式的變化?，F(xiàn)在出版圈做的比較好的，像法信深入到律師的工作當(dāng)中。

第三種，進(jìn)入平臺階段，打通了上游知識生產(chǎn)和下游知識使用，建立基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的商業(yè)模式，本質(zhì)上脫離了出版單位原先擅長的知識產(chǎn)品的生產(chǎn)，變成以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以服務(wù)為中心的服務(wù)模式。到了這個(gè)階段，可以說知識服務(wù)轉(zhuǎn)型可能已經(jīng)成功。據(jù)了解，在出版界能達(dá)到這一階段的公司較少，但是一些互聯(lián)網(wǎng)公司愛從這個(gè)階段切入。

就出版社的難易角度而言，我認(rèn)為以上三種方式是從易到難的。因?yàn)榈谝环N是產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生改變，第二種是形態(tài)發(fā)生改變，第三種則完全改變了原先的工作方式和原則。

知識服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)的步驟

基于以上三種方式和難易度，我們建議在做知識服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)按照以下步驟。做的比較好的出版社已經(jīng)做到了第二步或第三步，我們希望出版圈中更多出版社能夠把知識服務(wù)做好。

第一階段，出版社先做內(nèi)容服務(wù)，挖掘核心優(yōu)勢產(chǎn)品和優(yōu)勢資源、渠道，形成產(chǎn)品并獲得用戶，實(shí)現(xiàn)第一目標(biāo)；在第二階段的場景服務(wù)中，不是以內(nèi)容為主體，而是以用戶需求為主體，思考內(nèi)容應(yīng)如何滿足用戶需求，提升使用者的活躍性、依賴感；第三階段，激活使用者的知識需求，使其在平臺上得以表達(dá)，同時(shí)把生產(chǎn)者也匯聚起來，滿足其需求。這個(gè)階段完成后，出版社會進(jìn)入下一個(gè)階段，即改造傳統(tǒng)模式，建立新的生態(tài)。第一階段的首要目標(biāo)是挖掘文獻(xiàn)、內(nèi)容的優(yōu)勢、需求，再結(jié)合自身優(yōu)勢形成產(chǎn)品；第二個(gè)目標(biāo)是獲取用戶；第三個(gè)目標(biāo)是盈利，沒有第三個(gè)目標(biāo)出版社就沒有走下去的決心。近幾年我們靠國家資金的投入做了一部分事情，如果想往后發(fā)展必須要盈利。

第二階段，我們重點(diǎn)做的是挖掘行業(yè)用戶的工作、學(xué)習(xí)場景，提供相關(guān)的內(nèi)容服務(wù)及工作服務(wù)。這個(gè)服務(wù)應(yīng)該具體貼合到場景當(dāng)中去。這個(gè)階段對出版社來說難點(diǎn)在于挖掘相關(guān)場景。但是出版社不是不能做，在了解了行業(yè)之后就能做。

第三階段，在平臺上，建立用戶成長體系，聚合使用者和生產(chǎn)者，提升他們的活躍度，打通行業(yè)上下游，建立從知識生產(chǎn)到使用的渠道。若第二個(gè)階段能完成，那么第三個(gè)階段就會順理成章。

第四階段，多形態(tài)知識產(chǎn)品為主的知識、生產(chǎn)、運(yùn)營的整合體系得以建立，這個(gè)時(shí)候我們出版社的知識服務(wù)可以說已經(jīng)有一定的成果。

這是我們建議的出版社做知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的整體步驟。在每一個(gè)步驟上，有哪些案例可以借鑒？第一個(gè)階段，像主要為圖書館提供內(nèi)容的友商、新萬方、超星、包括得到等等，他們都是以內(nèi)容為主，并不是以為用戶解決問題為主。第二個(gè)階段，像剛才舉的例子Knovel、法信都是行業(yè)級的。大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司擅長從第三個(gè)階段切入，這并不代表他們能在第三階段獲得成功，但少了前面的根基，后面的路也很難走。

總體來說出版界這幾年大多都集中在第一階段，少數(shù)在第二階段。如果出版社要做第一階段，那么應(yīng)該要怎么做？或者說從另一個(gè)維度來分析，做這條線應(yīng)該先走C端還是B端？總體上從兩個(gè)的特點(diǎn)以及現(xiàn)在出版的產(chǎn)品分析，像真正運(yùn)營地好的C端產(chǎn)品屈指可數(shù)，它們的特點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)大、收益大，增長空間無限。像現(xiàn)在出版社在進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型的2B產(chǎn)品做的比較多，它們的特點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)小、預(yù)期把握度高，但增長空間有限。所以綜合兩者的特點(diǎn)，我們建議應(yīng)該是以B端的產(chǎn)品切入，然后逐漸發(fā)生成C端產(chǎn)品。

我們從C端、B端的角度也對每一個(gè)階段提出建議建議。內(nèi)容服務(wù)個(gè)性化需求不是很明顯時(shí)，走B端服務(wù)；對于用戶個(gè)性化需求明顯呈現(xiàn)出來的場景服務(wù)，走C端服務(wù)，但是覆蓋渠道是B端，最后是C端應(yīng)用、C端平臺。

出版社如何做好內(nèi)容服務(wù)？  

出版社在很大程度上做了很多數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，這個(gè)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品各個(gè)行業(yè)都做，做完之后統(tǒng)一的下游用戶是行業(yè)機(jī)構(gòu)、圖書館。這些產(chǎn)品的銷量，或者說依仗的優(yōu)勢在哪里？依仗量多？肯定不是，我國的出版社就是這個(gè)特點(diǎn)，不會以量取勝。以最新？也不會，要看期刊社。以質(zhì)量？其實(shí)質(zhì)量是一點(diǎn)，但不是最核心的因素。出版社在內(nèi)容服務(wù)方面做的最好的應(yīng)該是哪里？我們要找的應(yīng)該最切合用戶需求。行業(yè)用戶的需求在哪里，用戶要看什么內(nèi)容？我們在做公安出版社的時(shí)候，因?yàn)槊窬吹氖前咐覀円日业接脩粜枨?，也就是對用戶的行為、交付的場景做分析。比如說內(nèi)容服務(wù)，剛才談到數(shù)據(jù)庫，還有沒有其他場景？比如說在開車時(shí)使用，我們的內(nèi)容服務(wù)就應(yīng)該由文字變?yōu)檎Z音，這就是為什么聽書這么火。如果是睡前，也有相關(guān)的移動服務(wù)。如果是民警，他要的肯定不是一個(gè)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，而是在執(zhí)法過程中怎么樣找到類似的案例或者解決類似情況的指示，這個(gè)應(yīng)該從交付場景考慮。

第二，內(nèi)容質(zhì)量，這個(gè)對出版人來說沒有問題。

第三，混合內(nèi)容?；旌蟽?nèi)容主要是由交付場景推導(dǎo)出來，不同的交付場景內(nèi)容不同。

基于以上幾點(diǎn)再分析我們在做內(nèi)容時(shí)，到底聽的是文獻(xiàn)、結(jié)構(gòu)化內(nèi)容還是條目化內(nèi)容？這是我們拆分圖書的碎片化、音視頻的配套等等。

出版社如何做好場景服務(wù)？

舉個(gè)例子，比如我們有三本工具書，辭海、現(xiàn)代漢語和新華字典?，F(xiàn)在百度這么方便，為什么一定要從這三本書中找內(nèi)容服務(wù)？當(dāng)然這只是其中一點(diǎn)，并不能說服所有用戶。這時(shí)我們就要有基礎(chǔ)的內(nèi)容，那么怎樣深入到用戶場景里去？出版社的所有編輯都在辦公室放一本辭海，因?yàn)橐樽髡咴谝脮r(shí)對詞條的引用和用法是否正確，這就是一個(gè)應(yīng)用場景。如果我們有辭海這本書，利用辭海的內(nèi)容給編輯提供詞語校對，是不是編輯就離不開這個(gè)服務(wù)了？但是這個(gè)時(shí)候提供的不是內(nèi)容。當(dāng)然基于這個(gè)內(nèi)容還能衍生出很多場景，比如中小學(xué)生在寫作文的時(shí)候原來還要查，但如果我們基于辭典的解釋幫他們把作文美化、通過辭海、現(xiàn)代漢語辭典對作文進(jìn)行現(xiàn)代化的做法，不要寫著急，而要寫心急如焚、芒刺在背。這個(gè)就是從內(nèi)容服務(wù)到場景服務(wù)的過程。

場景服務(wù)的要求是場景驅(qū)動，這時(shí)就要講究用戶體驗(yàn)，還有個(gè)性化單體用戶的場景。如果開始分析革新華單體用戶的場景，這時(shí)你會按照不同的分類做服務(wù)，做用戶分類時(shí)，下一步已經(jīng)轉(zhuǎn)化成一家互聯(lián)網(wǎng)公司做用戶分析、運(yùn)營，下一步由生產(chǎn)者到使用者是不是已經(jīng)開始做了。

從內(nèi)容服務(wù)到場景服務(wù)，然后到平臺服務(wù)，最后到生態(tài)建設(shè)的這個(gè)流程，第一步屬于起步，第二步是重點(diǎn)。如果場景服務(wù)做好，那么我認(rèn)為知識服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一半。為什么建議走這樣一條路線？風(fēng)險(xiǎn)可控。第一，發(fā)揮優(yōu)勢，前期充分發(fā)揮了傳統(tǒng)出版社的發(fā)行渠道、建設(shè)方式、資源以及行業(yè)的理解優(yōu)勢。第二，劣勢規(guī)避，從行業(yè)可控的產(chǎn)品入手獲取用戶，再逐漸發(fā)展用戶。從每一步的角度來說，每一步獲得階段性成果可以提振信心。最后、也是對于出版社來說最重要的一點(diǎn)，是全面自然進(jìn)化的過程，而不是靠打激素長起來的。如果我們的技術(shù)平臺靠打激素長起來，那么人員儲備、政策、運(yùn)營策略等等一系列都跟不上，所以靠激素打起來是不行的，注定要失敗，這就是為什么要推進(jìn)這樣一個(gè)路線。

在這樣的路線基礎(chǔ)上，我們方正一直在做行業(yè)的支持服務(wù)，從資源產(chǎn)品，再到資源的組織方式，這樣一整套的解決方案可以幫助到行業(yè)。

我們現(xiàn)在也做了一系列產(chǎn)品，像特色資源類服務(wù)、數(shù)據(jù)庫集群服務(wù)，還有一些場景類服務(wù)，當(dāng)然場景跟行業(yè)有關(guān)。比如，法律行業(yè)審判案例，還有一些正在觀測當(dāng)中的平臺類。比如，法官判案時(shí)要找同類的審判文書，現(xiàn)在全國公開的審判文書有3千多萬，我們給他提供一種策略，從案件里面去找它的特征，比如從責(zé)任主體、責(zé)任構(gòu)成方式來選哪些裁判文書可能是相近的?，F(xiàn)在單維度提取的正確率在80%以上，從技術(shù)角度上已經(jīng)達(dá)到了應(yīng)用基礎(chǔ)。另外，針對整個(gè)出版行業(yè)要做一個(gè)圖書導(dǎo)購的機(jī)器人。用戶想要一個(gè)獲得過諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎的學(xué)者信息，我們就會給用戶推，這件事也在研究當(dāng)中。還有，把百科和圖書放進(jìn)百科詞條，將百科與百科、圖書與圖書、百科與圖書的關(guān)聯(lián)關(guān)系構(gòu)建，這目前在部分出版社有所實(shí)踐。除此之外還有工程類，前面舉例說到辭海的條目以及應(yīng)用場景，第一期正在做內(nèi)容服務(wù)，想要往場景服務(wù)轉(zhuǎn)。

方正可以說是跟出版行業(yè)一起成長的，我們對知識服務(wù)的認(rèn)識不斷加深。從剛開始在數(shù)據(jù)庫認(rèn)識知識服務(wù)，到現(xiàn)在將知識服務(wù)分成內(nèi)容、場景、平臺、生態(tài)，我們應(yīng)該從知識加工服務(wù)到場景、平臺都做相關(guān)的內(nèi)容，和行業(yè)共同推整個(gè)知識服務(wù)場景，為整個(gè)行業(yè)推針對性、個(gè)性化的知識服務(wù)解決方案。