當前， 以信息技術為代表的新一輪科技和產(chǎn)業(yè)革命變革在即，在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展和滲透的大背景下，營業(yè)網(wǎng)點向智能化轉(zhuǎn)型，成為商業(yè)銀行迫切的戰(zhàn)略選擇。網(wǎng)點智能化，將成為銀行深耕客戶關系、引流獲客和保持中高端客戶持續(xù)增長的重要突破口。商業(yè)銀行網(wǎng)點智能服務效率的提升，對國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展、激發(fā)網(wǎng)點潛能及促進銀行客戶規(guī)模和經(jīng)營效率穩(wěn)步增長都具有重要的現(xiàn)實意義。

國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展軌跡

透視銀行網(wǎng)點發(fā)展軌跡，國內(nèi)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展大體經(jīng)歷了五個階段。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型1.0版本至3.0版本，屬于內(nèi)生驅(qū)動型改革。銀行關注的焦點是自身軟硬件服務能力和競爭能力的提升，是網(wǎng)點自身業(yè)態(tài)與功能的調(diào)整。相比之下，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型4.0版本（以下簡稱“4.0版本”）屬于外驅(qū)動力型的改革，銀行關注的焦點是客戶需求與用戶體驗，實施路徑包括智能化運營和輕型化業(yè)態(tài)發(fā)展。此外，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型5.0版本（以下簡稱“5.0版本”）是按照智能服務管理模式，采取精簡業(yè)務環(huán)節(jié)、減少人員干預和強化系統(tǒng)硬控制等手段，提升對客戶身份和意愿真實性的審核效果，可以有效防范外部欺詐風險，降低合規(guī)、操作和道德等風險。

5.0版本屬于雙驅(qū)動力型的改革，銀行在聚焦客戶需求與用戶體驗的基礎上，進一步關注智能服務區(qū)域安防管理和智能服務模式風險防控水平。在實施“智能”轉(zhuǎn)型與“智能安全”轉(zhuǎn)型過程中，一方面，應科學動態(tài)調(diào)整網(wǎng)點業(yè)態(tài)結構，把握輕型化網(wǎng)點區(qū)域布局內(nèi)涵，探索構建網(wǎng)點群落化管理體系；另一方面，應同步推進兩個版本轉(zhuǎn)型，在實施過程中，它們并不是完全獨立或割裂的，往往是接續(xù)交叉的。

商業(yè)銀行網(wǎng)點智能服務模式效率提升策略

1.網(wǎng)點智能化服務遵循原則

提升到店客戶業(yè)務處理的自動化和智能化水平，是提高網(wǎng)點客戶服務能力的重要保障之一。筆者認為，網(wǎng)點智能服務模式應遵循以下幾項原則。

一是分流增效原則。實施智能服務的網(wǎng)點，應充分發(fā)揮智能設備作為業(yè)務處理主渠道的作用，提升主要審核類業(yè)務遷移率，增強智能設備運行效能，實現(xiàn)業(yè)務辦理離柜化。

二是合理布局原則。合理設置網(wǎng)點功能分區(qū)，實施智能服務的網(wǎng)點，應突出智能服務設備的前端規(guī)劃，引導到店客戶優(yōu)先使用智能設備辦理業(yè)務，智能設備無法受理的，再通過柜臺辦理。銀行可依據(jù)網(wǎng)點受理業(yè)務量變化，動態(tài)調(diào)整柜臺設置。

三是優(yōu)化配置原則。網(wǎng)點智能服務模式的應用，已成為銀行網(wǎng)點優(yōu)化人力資源配置的有力舉措。通過測算網(wǎng)點崗位人員業(yè)務量，可進一步理順智能服務業(yè)務的工作職責和流程，科學調(diào)整有關人員業(yè)務權限，優(yōu)化網(wǎng)點人力資源配置，促進網(wǎng)點人員結構調(diào)整。

四是體驗提升原則。以提升客戶體驗為目標，智能服務模式更大程度地改變了客戶業(yè)務辦理方式，改善了網(wǎng)點的服務供給與業(yè)務承載能力，提高了客戶體驗與滿意度、智能服務的流程設計和網(wǎng)點布局，全面增強了網(wǎng)點服務效能。

2.智能化網(wǎng)點改造實施內(nèi)容

一是擇優(yōu)遴選改造網(wǎng)點。城市經(jīng)濟是區(qū)域經(jīng)濟的主體，重點城市經(jīng)濟發(fā)展活躍，增長韌度較高，處于產(chǎn)業(yè)升級和創(chuàng)新變革的前沿。在遴選智能化改造網(wǎng)點時，應擇優(yōu)考慮重點城市分行中排名靠前的轄內(nèi)財富管理中心（旗艦網(wǎng)點）、理財中心（綜合網(wǎng)點）和金融便利店（輕型網(wǎng)點）等三類業(yè)態(tài)，推進低效網(wǎng)點優(yōu)化調(diào)整，優(yōu)先實施智能化網(wǎng)點改造，逐步實現(xiàn)做強做大旗艦網(wǎng)點，做精做專輕型網(wǎng)點。以某大型銀行為例，截至2018年一季度末，該行三類業(yè)態(tài)網(wǎng)點數(shù)量分別同比上升1.6%、下降9.2%和上升7.6%。

從網(wǎng)點智能化建設看，各家銀行投入運營的智能化網(wǎng)點不斷增加 。以中國銀行為例，年報數(shù)據(jù)顯示，截至2017年末，該行智能化網(wǎng)點覆蓋率已經(jīng)達到全行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量的82.8%，2015年末這一占比僅為25.2%，可見該行近年來在網(wǎng)點智能化建設上取得了較大成效。 從區(qū)域分布特征看，智能化網(wǎng)點改造的資源更多向重點城市行和大中城市行傾斜。

二是智能服務區(qū)改造。智能服務區(qū)是智能化網(wǎng)點中為客戶提供智能服務受理或處理的區(qū)域。在區(qū)域設置上，智能服務區(qū)應充分考慮客戶到店后移動路線規(guī)律、業(yè)務辦理空間和整體展示效果，開展客戶識別引導、產(chǎn)品推介、營銷服務、業(yè)務辦理、關系維護及客戶體驗（互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷體驗），為客戶提供快捷、安全和方便的業(yè)務辦理。在設備配置上，智能服務區(qū)應配備智能柜員機、手持PAD等智能設備。除智能設備外，可視情況配備傳統(tǒng)自助設備，如存取款一體機等。在網(wǎng)點建設上，智能服務區(qū)應設有明顯標識，對于在原營業(yè)網(wǎng)點基礎上改造的智能服務區(qū)，可通過減少等候區(qū)座位數(shù)量、整合柜臺類別和調(diào)整自助設備布放位置等方式，重新規(guī)劃網(wǎng)點空間布局。對于新建營業(yè)網(wǎng)點，應在網(wǎng)點前端規(guī)劃和設置智能服務區(qū)。

3.科學搭建網(wǎng)點業(yè)態(tài)體系

合理分布銀行網(wǎng)點業(yè)態(tài)，分行層面應搭建“金字塔”型網(wǎng)點業(yè)態(tài)體系。按照整體規(guī)劃、分步實施的思路，形成“頂端業(yè)態(tài)引領、中層業(yè)態(tài)支撐、基礎業(yè)態(tài)夯實”的網(wǎng)點業(yè)態(tài)體系。

智能化網(wǎng)點是“金字塔”型網(wǎng)點業(yè)態(tài)體系下的重要組成部分，“金字塔”型網(wǎng)點業(yè)態(tài)體系通常由旗艦網(wǎng)點、綜合網(wǎng)點和輕型網(wǎng)點組成。以財富管理中心為代表的旗艦網(wǎng)點處于整個業(yè)態(tài)體系的頂端位置；以理財中心為代表的綜合網(wǎng)點處于整個業(yè)態(tài)體系的中層位置；以金融便利店為代表的輕型網(wǎng)點處于整個業(yè)態(tài)體系的基礎位置。銀行應準確把握內(nèi)涵，利用網(wǎng)點業(yè)態(tài)結構，做好區(qū)域布局。

未來，對于發(fā)展?jié)摿Υ蟆斍芭涮撞怀墒旌透采w不足的區(qū)域，可先以金融便利店的形式進入，確保同業(yè)競爭的主動性和優(yōu)勢地位。同時，對于經(jīng)營發(fā)展較好的金融便利店，可根據(jù)實際需要，升級為理財中心類網(wǎng)點。另外，對于業(yè)務持續(xù)萎縮的金融便利店，可降格為離行式自助銀行或進行搬遷撤并。在金融便利店建設上，要摒棄減人減柜降成本的錯誤理念，通過機制建設和勞動組合的優(yōu)化與重塑，實現(xiàn)高質(zhì)、高效、高產(chǎn)出。最后，對于財富管理中心和理財中心建設，應增強網(wǎng)點綜合服務能力，努力打造成為核心旗艦網(wǎng)點和旗艦網(wǎng)點，提升客戶服務能力和社會影響力。

4.構建網(wǎng)點群落化管理體系

對于坐落在超大型居民區(qū)或?qū)懽謽侨旱你y行網(wǎng)點來說，一方面，要面對來自區(qū)域內(nèi)同業(yè)其他網(wǎng)點的競爭；另一方面，在相鄰區(qū)域同一銀行可能還會設置另一家或幾家網(wǎng)點，由于業(yè)務趨同，網(wǎng)點間相距較近，在客戶資源方面存在很大重合，加之在網(wǎng)點體量、地理位置和客戶辨識度等因素的制約下，到店客戶資源存在較大懸殊，導致同一銀行的不同網(wǎng)點在區(qū)域內(nèi)獲客不均、效能分化和體驗不足。筆者認為，構建“核心網(wǎng)點+衛(wèi)星網(wǎng)點”的群落化管理體系可較好地解決上述問題。

一是網(wǎng)點向輕型化轉(zhuǎn)型。金融便利店是輕型網(wǎng)點的主要業(yè)態(tài)，它的突出特征是資產(chǎn)輕、人員輕和成本輕。近年來，各家銀行在分（支）行層面會選擇客戶流量穩(wěn)定、結構較為單一的網(wǎng)點開展金融便利店的改造，并逐步實現(xiàn)網(wǎng)點智能化服務。以某大型銀行為例，截至2017年末，該行完成網(wǎng)點撤并585家，壓降網(wǎng)點營業(yè)面積8.4萬平方米，釋放人員1714人，實現(xiàn)閑置固定資產(chǎn)處置14億元。同時，2017年全年完成607家低效自助銀行優(yōu)化，新建和改建541家金融便利店，實現(xiàn)495家網(wǎng)點人員和柜口雙雙下降20%，全年輕型網(wǎng)點及網(wǎng)點“瘦身”累計釋放人員2530人和柜口783個，網(wǎng)點質(zhì)態(tài)與效能實現(xiàn)了同步提升。

二是網(wǎng)點群落化結構分析。著眼于線下渠道一體化統(tǒng)籌，銀行可制定網(wǎng)點群落布局優(yōu)化方案，以“優(yōu)質(zhì)客戶有覆蓋、網(wǎng)際協(xié)同有互補，服務供給有保障，線上線下有融合”為出發(fā)點，構建起科學的網(wǎng)點群落化管理體系。筆者認為，一般決定網(wǎng)點群落化結構的基本因素有兩個：即市場引力和銀行實力。其中，反映市場引力的綜合指標是資源富集度，反映銀行實力的綜合指標是網(wǎng)點匹配度。通過以上兩個因素的相互作用，會出現(xiàn)四種不同性質(zhì)的結構類型，形成不同的網(wǎng)點發(fā)展前景。

對于網(wǎng)點匹配度和資源富集度“雙高”的群落化結構，為“明星類”的理想重點關注群落，應進一步優(yōu)化布局方案；對于網(wǎng)點匹配度和資源富集度“雙低”的群落化結構，為“瘦狗類”的次級關注群落，應及時對其進行布局調(diào)整；對于網(wǎng)點匹配度低、資源富集度高的群落化結構，為“金牛類”的群落，表明網(wǎng)點覆蓋程度低，無法滿足資源富集群體的金融需求，應采取增設網(wǎng)點、自助銀行的業(yè)態(tài)升級舉措；對于網(wǎng)點匹配度高、資源富集度低的群落化結構，為“問題類”的群落，表明發(fā)展處于瓶頸期，且當前發(fā)展模式受到了限制，應采取業(yè)態(tài)降級和輕型化改造等措施。

三是實施網(wǎng)點群落化管理舉措。在某一區(qū)域內(nèi)，獲客不均、效能分化和體驗不足，成為當前各家銀行網(wǎng)點智能服務效率提升的主要“痛點”。采取群落化管理，在業(yè)務智能化基礎上，使區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點群落相互協(xié)同、互為犄角，加強旗艦網(wǎng)點、綜合網(wǎng)點對輕型網(wǎng)點的營銷服務支持，更好地發(fā)揮其營銷觸角作用，以有效解決輕型網(wǎng)點獲客能力問題。以網(wǎng)點效能為群落化管理出發(fā)點，以資源投入產(chǎn)出為衡量標準，推動網(wǎng)點群落內(nèi)高效網(wǎng)點與低效網(wǎng)點的資源重配，配置的基本原則就是將有限的資源配置到更能實現(xiàn)效益的業(yè)務領域，有效解決區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點效能分化問題。在網(wǎng)點群落中建立網(wǎng)際協(xié)同關系，轉(zhuǎn)變一個網(wǎng)點服務一片區(qū)域的舊思路，形成一個網(wǎng)點群落服務整個區(qū)域的新思路，以群落彌補單一網(wǎng)點的功能不足，有效解決網(wǎng)點服務體驗不足問題。

四是形成網(wǎng)際協(xié)同效應。構建區(qū)域內(nèi)智能化網(wǎng)點之間的高效連接，實現(xiàn)跨網(wǎng)點團隊“作戰(zhàn)”和資源整合配置，有助于促進區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點群落競爭力的共同提升。在管理協(xié)同上，應以二級分行或一級支行內(nèi)的局部區(qū)域為基礎，構建片區(qū)化網(wǎng)點群落，在片區(qū)網(wǎng)點群落中，以大型網(wǎng)點為標桿，充分發(fā)揮引領作用；以中小型網(wǎng)點為延伸，較好發(fā)揮觸角作用。在場景協(xié)同上，強化網(wǎng)點群落經(jīng)營特色的差異化定位，開展場景化創(chuàng)新，將同一群落內(nèi)各網(wǎng)點的特色場景互為補充和支撐。在團隊協(xié)同上，按照“崗位兼容、人員通用、服務綜合”的基本原則，重構智能化網(wǎng)點崗位體系，合理安排網(wǎng)點勞動組合，強化補位調(diào)度管理建設，深化專業(yè)融合，打通網(wǎng)點柜臺內(nèi)外崗位間限制，從而促進操作崗、服務崗和營銷崗的進一步融合。在營銷協(xié)同上，搭建行之有效的營銷傳導機制，通過層層傳導方式，提升客戶體驗，增強客戶黏性。