近日,中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)結(jié)合2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評(píng)情況,分別對(duì)投訴處理考評(píng)排名靠后的中國(guó)人壽、新華人壽、人民人壽、陽(yáng)光人壽、泰康人壽、中華財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、英大財(cái)險(xiǎn)、眾安在線等10家保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)管談話,要求相關(guān)保險(xiǎn)公司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,限時(shí)整改。這是中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)全面貫徹中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和全國(guó)金融工作會(huì)議精神,落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展理念,進(jìn)一步落實(shí)保險(xiǎn)公司主體責(zé)任的重要舉措。

10家保險(xiǎn)公司存在的主要問(wèn)題集中在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量過(guò)高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷(xiāo)售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為比較突出等方面。此次對(duì)10家公司監(jiān)管談話除約談保險(xiǎn)公司“一把手”,同時(shí)約談引發(fā)投訴較多業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)明確要求相關(guān)公司切實(shí)承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益主體責(zé)任、樹(shù)立依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念、妥善處置化解投訴糾紛、強(qiáng)化銷(xiāo)售行為管控、優(yōu)化保險(xiǎn)理賠服務(wù)。接受談話的保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人均表示將嚴(yán)格落實(shí)中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)監(jiān)管要求,提出有效整改舉措,妥善處理投訴糾紛,不斷提升經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

據(jù)銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題具體來(lái)看互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增長(zhǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技手段在保險(xiǎn)行業(yè)深度應(yīng)用,涉及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的消費(fèi)投訴逐漸增多。

2017年,中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴4303件,較前一年年同期增長(zhǎng)63.05%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映問(wèn)題主要集中于銷(xiāo)售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴主要集中在車(chē)險(xiǎn)理賠。2017年,中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)投訴42068件,其中理賠投訴32044件,占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的68.56%。主要反映車(chē)險(xiǎn)定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠金額無(wú)法達(dá)成一致等問(wèn)題。

人身險(xiǎn)銷(xiāo)售糾紛問(wèn)題仍然比較突出。2017年,中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收人身險(xiǎn)銷(xiāo)售投訴21329件,占人身險(xiǎn)投訴總量的46.00%,主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問(wèn)題。

另外消費(fèi)者商旅相關(guān)保險(xiǎn)投訴值得關(guān)注。近年來(lái),保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化發(fā)展,逐漸深入消費(fèi)者的日常生活,與商旅相關(guān)的場(chǎng)景化產(chǎn)品投訴也隨之增多。2017年全年,涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游相關(guān)的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、數(shù)碼產(chǎn)品意外險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、酒店取消險(xiǎn)等險(xiǎn)種投訴共計(jì)1300件。商旅相關(guān)投訴主要反映夸大產(chǎn)品責(zé)任、夸大服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任免除事項(xiàng)顯示不完全、不實(shí)宣傳等問(wèn)題。與出行相關(guān)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)季節(jié)性和氣候性特點(diǎn)。

2018年一季度消費(fèi)者投訴情況有所好轉(zhuǎn),中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22651件,較去年同期下降9.90%。