滴滴公司晚間就樂(lè)清女孩遇害案致歉,稱(chēng)將對(duì)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)模式重新評(píng)估,在安全保護(hù)措施沒(méi)有獲得用戶(hù)認(rèn)可之前,無(wú)限期下線(xiàn)。而就在樂(lè)清事件前不久,時(shí)報(bào)君的小伙伴也有過(guò)一次與滴滴的溝通,或許這段經(jīng)歷,可以幫助大家更多地了解下滴滴這家公司。

因?yàn)楣ぷ髅?我本不想再敘述這段經(jīng)歷。但關(guān)注到滴滴順風(fēng)車(chē)司機(jī)8月24日殘害女乘客事件的發(fā)生、社會(huì)各方的質(zhì)疑以及相關(guān)調(diào)查發(fā)酵甚至是“劇情反轉(zhuǎn)”的過(guò)程后,我決定無(wú)論如何也要將其寫(xiě)出來(lái),為大家提供一個(gè)事實(shí)的補(bǔ)充。

我這段經(jīng)歷就發(fā)生在溫州樂(lè)清女乘客遇害的前幾天,而且我在與滴滴溝通時(shí),曾反復(fù)提出“一旦乘客遭遇人身傷害等情況,滴滴如何監(jiān)控接單司機(jī)的信息?”。但遺憾的是,滴滴對(duì)此反復(fù)遮掩、拖延解決,甚至涉嫌偽造事實(shí)去糊弄用戶(hù)。

我認(rèn)為,或許是因?yàn)閲?guó)人較真的太少,包括滴滴公司在內(nèi),當(dāng)前中國(guó)大多數(shù)民生服務(wù)類(lèi)企業(yè),對(duì)待用戶(hù)投訴的套路無(wú)外乎就是“三部曲”——敷衍拖延、捏造辯解、退款賠償。對(duì)于稍微強(qiáng)勢(shì)些的用戶(hù),他們很可能就會(huì)編造一些虛假內(nèi)容去遮掩,最好是讓你自己打退堂鼓不了了之。

在這次的打車(chē)事件中,滴滴公司先是說(shuō)后臺(tái)查看下來(lái)只顯示“司機(jī)未接單,乘客取消”,但我不屈不撓態(tài)度強(qiáng)硬,并要求后續(xù)反饋;

第二次滴滴公司仍堅(jiān)持“乘客自行取消”口徑,也查不到司機(jī)信息,我遂提出乘客財(cái)產(chǎn)人身安全擔(dān)憂(yōu);

第三次滴滴來(lái)電稱(chēng),調(diào)查后發(fā)現(xiàn)了司機(jī)取消訂單的情況,會(huì)嚴(yán)厲處罰司機(jī)。并提出補(bǔ)償40元用車(chē)券,但遭到我的拒絕;

第四次滴滴來(lái)電說(shuō),經(jīng)過(guò)再次查詢(xún),發(fā)現(xiàn)兩位司機(jī)均遇到突發(fā)狀況,一個(gè)是嚴(yán)重堵車(chē),一個(gè)是被交警查車(chē),所以取消了訂單。

作為親歷此事的乘客,我既感到憤怒和無(wú)奈,更是對(duì)這一類(lèi)民生服務(wù)類(lèi)平臺(tái)公司產(chǎn)生了巨大的不信任感。

高德地圖叫車(chē)“被忽悠”

我8月13日從青島出差回上海,下午2點(diǎn)鐘左右到達(dá)上海虹橋機(jī)場(chǎng)?？吹絺鹘y(tǒng)出租車(chē)排隊(duì)的人很多,我便步行10分鐘到虹橋機(jī)場(chǎng)的社會(huì)車(chē)輛停車(chē)場(chǎng),習(xí)慣性在高德地圖上叫滴滴的快車(chē)服務(wù)。我手機(jī)上并未安裝滴滴出行App,但高德地圖整合了多個(gè)叫車(chē)軟件,對(duì)此我一直都比較認(rèn)可。

大約幾分鐘后,高德地圖顯示有車(chē)輛接單了,但車(chē)子距離我這里還有10分鐘,我想那就等等吧?？墒菙?shù)分鐘過(guò)去,我看到車(chē)輛似乎朝相反的方向開(kāi)去,心里正納悶時(shí),瞥見(jiàn)軟件界面上跳出一行字“已為您更換司機(jī)”,這種事我還是第一次碰到,但也只能被動(dòng)接受,便繼續(xù)等待。又等了幾分鐘,軟件突然顯示“已為您取消訂單”(憑記憶,大意如此)?？墒俏乙恢痹诠怨缘氐劝?沒(méi)做任何操作。白等了二十多分鐘,還得走回頭路去虹橋二號(hào)航站樓地鐵入口,前前后后浪費(fèi)我近1個(gè)小時(shí),為此我心中忿忿不平。下圖是高德地圖打車(chē)“我的行程”截圖。

在去地鐵的路上,我點(diǎn)擊進(jìn)高德地圖的“打車(chē)投訴”,把上述情況用文字?jǐn)⑹銮宄l(fā)送過(guò)去。我只是希望客服能介入,至少說(shuō)明真實(shí)情況,不要讓人一頭霧水。這個(gè)投訴發(fā)送后,可以看到實(shí)時(shí)的受理進(jìn)展,數(shù)分鐘后,我的投訴進(jìn)入到“處理中”的第二階段。第一階段是“待跟進(jìn)”,最后一個(gè)階段是“已處理”。但事情過(guò)去了半個(gè)月,截至發(fā)稿,仍是下圖中的“處理中”狀態(tài)。(因?yàn)閭}(cāng)促,投訴類(lèi)型我點(diǎn)了“叫車(chē)費(fèi)用”問(wèn)題,可能略有不妥,但應(yīng)該不影響投訴性質(zhì)。)

直到3天后的8月16日,我的文字投訴仍無(wú)任何反饋,這件事在我心里就像一個(gè)疙瘩。于是我想到電話(huà)投訴。當(dāng)天的14時(shí)43分,我按照高德地圖打車(chē)欄目下的電話(huà)4008100080(高德地圖客服)打過(guò)去反映情況,其實(shí)我只是想知道為什么“不經(jīng)乘客同意自動(dòng)更換司機(jī)、自動(dòng)取消訂單”的真相,不奢求什么經(jīng)濟(jì)賠償。

對(duì)方客服核實(shí)了我的手機(jī)號(hào)碼等信息后,查詢(xún)到了8月13日當(dāng)天我這個(gè)叫車(chē)操作。但對(duì)于取消行程的原因,客服回答說(shuō)系統(tǒng)顯示是“乘客自己取消了訂單”。對(duì)此我澄清稱(chēng),我自己并無(wú)任何操作。但客服人員態(tài)度良好,說(shuō)目前只能調(diào)查到這個(gè)程度,后續(xù)再請(qǐng)其他部門(mén)去核實(shí)“為何不經(jīng)乘客同意,無(wú)故取消了訂單?”

第一次與滴滴客服溝通

與高德反映之后,過(guò)了兩天的8月18日傍晚時(shí)分,95066(滴滴客服電話(huà))給我來(lái)電,詢(xún)問(wèn)我是否有過(guò)相關(guān)操作,與哪些方面有過(guò)溝通?我回答說(shuō),沒(méi)有主動(dòng)操作什么,也沒(méi)有溝通渠道,文字投訴也沒(méi)有后續(xù)進(jìn)展。對(duì)方客服表示,系統(tǒng)顯示是“乘客自行取消訂單”,但目前無(wú)法對(duì)用戶(hù)有更加明確的回復(fù)或經(jīng)濟(jì)賠償。后續(xù)將與高德地圖方面再溝通。我詢(xún)問(wèn),滴滴方面此前是否出現(xiàn)過(guò)這種系統(tǒng)自動(dòng)取消訂單的情況?該滴滴客服表示從未有過(guò)。

第二次與滴滴交鋒

我要求他們繼續(xù)給我反饋。又過(guò)了兩天后8月20日,滴滴客服再次來(lái)電,表示滴滴系統(tǒng)顯示是“無(wú)司機(jī)接單,乘客取消”。對(duì)此滴滴方面強(qiáng)調(diào),原因不排除是當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不暢,導(dǎo)致訂單取消。我接著質(zhì)疑說(shuō),這個(gè)事件的惡劣隱患在于,滴滴公司根本無(wú)法監(jiān)控滴滴快車(chē)司機(jī)的接單情況,萬(wàn)一發(fā)生惡性事故,萬(wàn)一乘客被殺害,如何追溯?對(duì)此,滴滴客服回答說(shuō),后續(xù)會(huì)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)做進(jìn)一步優(yōu)化處理,也不排除是高德地圖與滴滴公司網(wǎng)絡(luò)對(duì)接的問(wèn)題,但對(duì)于背后的原因仍需要核實(shí)。

這段與滴滴客服的對(duì)話(huà)中,一方面滴滴表示系統(tǒng)顯示是“無(wú)司機(jī)接單,乘客取消”,但同時(shí)作為乘客的我這邊,高德地圖上卻顯示先后有兩位司機(jī)接單,并均讓乘客等待了數(shù)分鐘,然后才是無(wú)故取消訂單。我強(qiáng)調(diào),雖然沒(méi)有接我上車(chē),但兩位司機(jī)可能都是“接了單”,并“趕往乘客所在地”。與所謂的“無(wú)司機(jī)接單”完全不是同一事實(shí)。在與滴滴客服溝通時(shí),我強(qiáng)調(diào),既然已經(jīng)顯示了接單司機(jī)的車(chē)牌號(hào)及姓氏,就表明我的個(gè)人信息如手機(jī)號(hào)碼、所在位置等已為司機(jī)所知悉。后面既有可能雙方達(dá)成出行交易,也有可能發(fā)生脫離滴滴平臺(tái)的私下交易,但至少滴滴公司起到了最初重要的信息提供與“撮合”作用?；诖?滴滴平臺(tái)必須能準(zhǔn)確及時(shí)監(jiān)控司機(jī)、乘客雙方的信息,以確保另一方的財(cái)產(chǎn)、人身安全。

第三次與滴滴交鋒

還是8月20日當(dāng)天下午,距離上一次電話(huà)1個(gè)小時(shí)后,滴滴出行再次來(lái)電,這次是一位女性客服人員。對(duì)方說(shuō),系統(tǒng)核實(shí)到了兩次司機(jī)接單但又立即取消的情況,滴滴方面會(huì)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的監(jiān)管,也將對(duì)司機(jī)作出嚴(yán)厲處罰。此外,滴滴方面為了表示對(duì)乘客的歉意,經(jīng)過(guò)申請(qǐng),將贈(zèng)送出40元的快車(chē)券,可以直接抵用車(chē)費(fèi)。對(duì)此,我表示拒收。理由是相對(duì)于我耗費(fèi)的時(shí)間成本與心理影響,這40元毫無(wú)價(jià)值,同時(shí)我拒絕提出“合意的賠償金額”,我只想要滴滴(或高德)平臺(tái)給出真實(shí)的原因。

第四次與滴滴交鋒

次日8月21日的下午,滴滴出行公司再次來(lái)電說(shuō),經(jīng)過(guò)再次仔細(xì)核實(shí),滴滴方面發(fā)現(xiàn),8月13日當(dāng)天14時(shí)46分的那筆訂單,接單的司機(jī)向滴滴公司反映稱(chēng)取消訂單的原因是路況擁堵,與乘客協(xié)商后才將訂單取消;還有一筆訂單是14時(shí)55分取消的,對(duì)此原因,司機(jī)向滴滴公司解釋稱(chēng)是當(dāng)時(shí)路段上出現(xiàn)了交通警察查車(chē)的突發(fā)狀況,該司機(jī)被交警攔下后,才不得已取消了與我的訂單。滴滴方面稱(chēng),今后會(huì)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的監(jiān)管,避免此類(lèi)事情再次發(fā)生。

聽(tīng)到這里,作為記者的職業(yè)敏感,我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了其中明顯的前后矛盾之處。我冷靜地示意客服人員繼續(xù)說(shuō)下去。

滴滴客服說(shuō),經(jīng)過(guò)向上級(jí)申請(qǐng),24小時(shí)內(nèi)將向我的滴滴賬戶(hù)添加一張40元的用車(chē)券,并誠(chéng)摯希望帶給我更好的用車(chē)體驗(yàn)。對(duì)此我依舊是表示拒絕。

然后,我干脆直接指出了她回答中的破綻之處。那就是,為何昨天的滴滴客服說(shuō)系統(tǒng)上完全看不到司機(jī)接單信息,但短短1天之后,卻又得到了如此準(zhǔn)確的司機(jī)反饋?是司機(jī)在說(shuō)謊、敷衍應(yīng)付滴滴問(wèn)詢(xún)?或者是滴滴公司在胡言亂語(yǔ)、糊弄乘客?

對(duì)此,該女性客服表示,昨天那位說(shuō)“系統(tǒng)上查不到司機(jī)接單信息”的(男性)客服人員,存在工作失職情形,滴滴公司將對(duì)這位客服加強(qiáng)監(jiān)管與進(jìn)行處罰,以避免乘客再次遇到類(lèi)似問(wèn)題。

我反詰稱(chēng),請(qǐng)不要轉(zhuǎn)移話(huà)題,為何滴滴客服前后“調(diào)查”的結(jié)果南轅北轍?請(qǐng)回答這個(gè)問(wèn)題。對(duì)方稱(chēng),經(jīng)過(guò)認(rèn)真核查,滴滴平臺(tái)的確是查詢(xún)到兩位接單司機(jī)的上述特殊情況,是真實(shí)可靠的,請(qǐng)乘客放心。接著我繼續(xù)提問(wèn),既然有準(zhǔn)確信息,那我可以在手機(jī)App上查看這兩位司機(jī)的信息嗎?對(duì)方說(shuō),對(duì)于未成行訂單,用戶(hù)手機(jī)上是無(wú)法查看的。但是在滴滴公司后臺(tái),對(duì)于我這兩筆“接單后取消”的訂單,仍是可以查看到的。

客服的解釋,反而令我產(chǎn)生了質(zhì)疑。同樣擁有后臺(tái)查看權(quán)限,為何前面的客服看不到任何接單司機(jī)信息,而后面這位客服卻可以看到第一位司機(jī)“堵車(chē)”、第二位司機(jī)“被交警攔下”等逼真細(xì)節(jié)?

我繼續(xù)“調(diào)戲”這位女客服。我問(wèn)她,能否把你在后臺(tái)看到的司機(jī)退單理由,截圖發(fā)送到我的郵箱?我明白無(wú)誤地告訴她說(shuō),我懷疑滴滴公司的這些回復(fù)存在偽造可能。對(duì)此,她回復(fù)說(shuō),如果昨天的客服說(shuō)查不到信息,那么滴滴公司會(huì)對(duì)那位客服進(jìn)行處罰,但調(diào)查結(jié)果都是真實(shí)可信的。對(duì)于這些回復(fù),我表示不接受。臨近通話(huà)結(jié)束時(shí)我說(shuō),會(huì)繼續(xù)重視這件事情,必要時(shí)也會(huì)請(qǐng)上海地區(qū)的新聞媒體采訪(fǎng)調(diào)查。

對(duì)于這次維權(quán)事件,我還會(huì)繼續(xù)查下去。希望滴滴公司在“824樂(lè)清事件”的巨大社會(huì)輿論面前,首先要做到誠(chéng)信和坦誠(chéng)。要知道,光靠“三倍賠償”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,平臺(tái)本身的制度建設(shè)尤為重要。