萬億市場之下，攜程、去哪兒合并，同程藝龍合并數(shù)月便在港交所敲鐘，馬蜂窩、飛豬、美團等后來者勢猛……轉(zhuǎn)型與高速發(fā)展期，機遇與困境并存。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，旅游已經(jīng)逐漸移向享受資料消費的邊緣，人們對旅游的需求愈加旺盛，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”開始成為一種趨勢，OTA（在線旅游企業(yè)）便成了時代的產(chǎn)物。中國旅游市場呈現(xiàn)不斷攀升的態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，2017年中國旅游業(yè)總收入已達到5.4萬億人民幣。

萬億市場之下，攜程、去哪兒合并，同程藝龍合并數(shù)月便在港交所敲鐘，馬蜂窩、飛豬、美團等后來者勢猛……轉(zhuǎn)型與高速發(fā)展期，機遇與困境并存。

12月1日，就當下OTA行業(yè)投訴量高企一事，近日，北京市文化和旅游局自正式掛牌成立后首次對旅游行業(yè)10家OTA巨頭進行行政約談，求去哪兒網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、馬蜂窩、途牛旅游網(wǎng)、同程藝龍、美團旅行、窮游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、阿里巴巴飛豬等主流OTA平臺皆在被約談之列。

差評不斷，馬蜂窩、窮游網(wǎng)回復(fù)率為零

北京旅游文化局投訴部門相關(guān)負責人透露，OTA投訴的主要問題涵蓋在線預(yù)定承諾不兌現(xiàn)、退款不及時、電子合同簽訂不規(guī)范等方面。

據(jù)旅游投訴3·15平臺10月投訴數(shù)據(jù)顯示，共收到有效投訴129條，其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴108條，占總投訴量的83.7%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的53.7%；攜程旅行網(wǎng)和飛豬并列第二，占投訴總量的12%；途牛旅游網(wǎng)和馬蜂窩排第三，占投訴總量的5.6%。其他被投訴的企業(yè)分別為同程網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、美團旅行和窮游網(wǎng)，分別占投訴總量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。此外，投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，有多家OTA都未實現(xiàn)100%回復(fù)旅游投訴，其中馬蜂窩、窮游網(wǎng)的回復(fù)率為零。

值得注意的是，去哪兒已經(jīng)是連續(xù)數(shù)月在投訴量上占據(jù)榜首了，由此觀之，當前的去哪兒的形象已岌岌可危。而本月剛剛登陸港交所的同程藝龍亦在此列。據(jù)同程藝龍的招股書顯示，攜程持有其24.31%的股份，為其第二大股東。而飛豬則是阿里當前重推的業(yè)務(wù)，頻繁登榜，“飛”起來也并不容易。

OTA平臺的丑聞并非投訴量高這一樁。今年10月，在馬蜂窩宣布將要獲得騰訊投資的緊要關(guān)頭，一篇自媒體發(fā)布的《估值175億的馬蜂窩竟是一座僵尸和水軍構(gòu)成的鬼城？》一文在網(wǎng)絡(luò)刷屏，作者丁子荃根據(jù)乎睿數(shù)據(jù)團隊提供的數(shù)據(jù)報告得出結(jié)論：馬蜂窩2100萬“真實點評”中有1800萬條是通過機器人從競爭對手平臺上抄襲而來，徹底捅了馬蜂窩。

業(yè)內(nèi)人士：紛爭不斷，是資本的鍋

關(guān)于此番徹查，一時間眾說紛紜，旅游行業(yè)資深專家王興斌在接受媒體采訪時直言，目前，OTA普遍忙于資本運作，通過兼并重組的方式進行產(chǎn)業(yè)整合，意在提升合作商、客戶以及品牌粉絲的數(shù)量，擴大在線市場占有量。在急于擴充的過程中，整個行業(yè)就容易疏忽對質(zhì)量方面的把關(guān)。

目前來看，在線旅游公司主要有5大類：一是以攜程為代表的通過機酒獲客；二是以馬蜂窩為代表通過內(nèi)容獲客；三是以飛豬、美團旅游、同程藝龍為代表，背靠巨頭，走流量產(chǎn)品；四是以世界邦等為代表，靠技術(shù)發(fā)力出國自由行定制服務(wù)；五是避開國內(nèi)“戰(zhàn)場”，深耕海外目的地資源的KLOOK路客旅行。

當前的現(xiàn)狀來看，各家都想建立起“一站式服務(wù)”，這就意味著線下渠道要不斷拓寬，整合更多旅游資源，但整個行業(yè)龐大的資源數(shù)據(jù)，整理起來何其容易，這也就難免在野蠻生長時期各家相互打壓，進行惡性競爭，惡果便是各平臺在除了自己主營業(yè)務(wù)之外的領(lǐng)域，難以實現(xiàn)提升，從而不能滿足用戶多樣化的需求。

除了互相打壓，各平臺間為了搶奪更多的市場份額，掀起了火熱的價格戰(zhàn)，導(dǎo)致各企業(yè)成本消耗過度，其資本壓力可見一斑。

根據(jù)私募通及網(wǎng)絡(luò)公開數(shù)據(jù)不完全統(tǒng)計，從2010年至2017年間，約有500家旅游類公司完成融資，雖然在2015年有一波創(chuàng)新者，但能走到C輪以及之后的公司越來越少。與近兩年不斷涌現(xiàn)的“風(fēng)口”對比，OTA領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新幾乎退出了投資人關(guān)注的“黃金賽道”；直至近半年，逐漸有頭部公司融到C輪、D輪。

另有數(shù)據(jù)顯示，2017年中國在線旅游行業(yè)的交易額為1.173萬億元人民幣，市場滲透率為31.5%，預(yù)計到2022年在線旅游市場規(guī)模將達到2.462萬億元人民幣，市場滲透率為45.7%。在線旅游并未主導(dǎo)整個旅游業(yè)，顯然也不會只有1-2家巨頭，這場硝煙遠未結(jié)束。

在流量爭奪中，巨頭們割據(jù)市場時，部分OTA難以著力于生產(chǎn)好產(chǎn)品。旅游市場的同質(zhì)化十分嚴重。下一步，和存量巨頭間的爭奪自然要靠差異化戰(zhàn)爭。有強大算法支持、能根據(jù)用戶行為更新迭代的好產(chǎn)品無疑將是這場戰(zhàn)爭的關(guān)鍵。

巨頭割據(jù)，蒙著眼跑馬圈地的日子不會一直縱容下去。據(jù)悉，針對此前各級政府在監(jiān)管OTA過程中存在的法律法規(guī)依據(jù)不足問題，目前國家文化和旅游部已起草《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）征求意見稿，并已完成向各省市征求意見。