上海證券報記者獨家獲悉，為切實保護保險消費者合法權(quán)益，進一步提升上海保險行業(yè)消費者投訴處理工作水平，上海保監(jiān)局對《上海保險機構(gòu)消費投訴處理工作考評實施細則》進行了修訂，并更名為《上海保險公司消費投訴處理工作考評實施細則》（以下簡稱《實施細則》）?！秾嵤┘殑t》自2018年10月1日起實施，有效期三年。

為加強上海保險業(yè)消費投訴處理工作，提高消費投訴處理工作效率，促進保險公司落實主體責(zé)任，切實保護保險消費者合法權(quán)益，根據(jù)《保險消費投訴處理管理辦法》、《關(guān)于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》和《關(guān)于開展2017年度保險公司投訴處理考評工作的通知》等相關(guān)文件的規(guī)定，上海保監(jiān)局結(jié)合上海保險業(yè)實際，制定了《實施細則》。

據(jù)了解，考評對象主要是上海保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)開業(yè)滿一個會計年度的保險公司。包括各保險省級分公司和省級營業(yè)部；設(shè)立在上海，在上海未設(shè)立省級分公司但在上海直接經(jīng)營業(yè)務(wù)的法人保險公司；在上海的保險公司電銷中心等功能型機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“保險公司”） 。

電銷中心、省級營業(yè)部的投訴案件納入相應(yīng)保險公司的省級分公司或在上海未設(shè)立省級分公司的法人保險公司進行考評。 而航保中心、資產(chǎn)管理公司、再保險公司、政策性保險公司、 自保公司不納入本辦法考評范圍。

上海保險公司消費投訴處理工作考評的頻次為每半年開展一次。其中，半年度考評統(tǒng)計期間為1月1日至6月30日，年度考評統(tǒng)計期間為1月1日至12月31日。

考評內(nèi)容主要是從定性指標和定量指標兩方面，對各保險公司的消費投訴處理工作進行考評?？荚u采取分數(shù)制，滿分為100分，其中，定性指標30分，定量指標70分。

其中，定性指標（30 分）。主要從投訴處理的制度建設(shè)、機制建立和制度執(zhí)行三個方面考核保險公司的投訴處理工作，共設(shè)3個指標。

第一個指標是：制度建設(shè)（15分）?？荚u內(nèi)容包括各保險公司是否建立投訴處理工作制度、登記制度、檔案管理制度、重大及群體性保險消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案、投訴考評制度、投訴處理責(zé)任追究制度、總經(jīng)理接待日制度、總經(jīng)理消費投訴案件審閱制度以及監(jiān)管要求建立的其它制度。

第二個指標是：機制建立（15分）?？荚u內(nèi)容包括各保險公司是否建立投訴處理工作責(zé)任制，是否設(shè)立保險消費投訴處理工作的管理部門和崗位，是否建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制、投訴處理痕跡管理機制、投訴核查機制和投訴處理信息化系統(tǒng)，是否公布本單位投訴受理渠道、投訴程序，是否建立投訴處理內(nèi)部培訓(xùn)機制以及監(jiān)管要求建立的其它工作機制。

第三個指標是：制度執(zhí)行（扣分項，最高扣30分）?？荚u內(nèi)容包括保險公司是否嚴格執(zhí)行投訴處理各項制度規(guī)定，對制度落實不到位的情況予以扣分，具體評分項目包括但不限于：保險公司保險消費投訴處理工作情況報告及日常報告報表報送情況、保險消費投訴相關(guān)制度以及工作責(zé)任人（含聯(lián)系人）報備情況、開展投訴追責(zé)情況、投訴問題整改情況、投訴指標與 績效考核掛鉤情況、重大及群體性事件應(yīng)急處理情況、配合接訪情況、總經(jīng)理接待日制度和總經(jīng)理消費投訴案件審閱制度執(zhí)行情況、保險消費投訴處理情況、保險銷售行為可回溯管理制度執(zhí)行情況、投訴數(shù)據(jù)分析研究情況以及其它監(jiān)管要求的執(zhí)行情況。

定量指標（70分）。主要從基礎(chǔ)管理、風(fēng)險管控兩方面來考評保險公司投訴處理工作，分別對財產(chǎn)保險公司和人身保險公司各設(shè)10個指標。

其中，基礎(chǔ)管理指標包括投訴相對量（財產(chǎn)險、人身險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、轉(zhuǎn)辦前撤訴率和調(diào)解成功率；風(fēng)險管控指標包括處置不當投訴案件量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負面輿情。

根據(jù)要求，各保險公司應(yīng)深刻認識做好保險消費投訴處理工作對于保護消費者合法權(quán)益、改善提升保險公司服務(wù)水平的重要意義，全面樹立以消費者為中心的發(fā)展理念，以對消費者負 責(zé)為準則，規(guī)范經(jīng)營行為，維護保險消費者合法權(quán)益。