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最近,知名主持人炮轟電影《手機(jī)2》相關(guān)主創(chuàng)的事持續(xù)發(fā)酵,一石激起的千層浪。想起《手機(jī)》原著有一句話“現(xiàn)在是哪兒還有凈土呢,是一機(jī)在手,在劫難逃”,寥寥幾句,描繪出移動(dòng)通信技術(shù)給人們帶來便利的同時(shí),更容易引發(fā)現(xiàn)實(shí)主義的矛盾。而放眼當(dāng)下,一部手機(jī)幾乎實(shí)現(xiàn)了人與整個(gè)世界的鏈接,似乎人人都無一幸免地成為“機(jī)奴”。
生活方式的變革是全人類的,但對于我們身處的出版業(yè)而言,“在劫難逃”的卻是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)和升級。越來越多的新技術(shù)和新概念涌入,試圖為傳統(tǒng)出版找到新的生路。幾年前,“數(shù)字出版,做是找死,不做是等死”的呼聲還猶言在耳,而近年來以“得到”為首的知識付費(fèi)平臺的大舉入侵,為轉(zhuǎn)型升級初見成效的出版社又敲了一記警鐘。
相對于新崛起的知識服務(wù)公司在內(nèi)容資源爭奪上對傳統(tǒng)出版機(jī)構(gòu)的“步步為營”,一些技術(shù)公司在彌補(bǔ)出版機(jī)構(gòu)技術(shù)短板的同時(shí),逐漸構(gòu)筑起互利共贏的關(guān)系,逐漸通過理念創(chuàng)新、編輯創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等推動(dòng)傳統(tǒng)出版和新興出版的深度融合。由武漢理工大學(xué)、多家出版機(jī)構(gòu)、以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持方共同組建的武漢理工數(shù)字傳播工程有限公司(簡稱“數(shù)傳集團(tuán)”)拋出“現(xiàn)代紙書”概念,并在與國內(nèi)200多家出版機(jī)構(gòu)的合作過程中,為行業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收超3億元。
數(shù)傳集團(tuán)拋出“現(xiàn)代紙書”概念,與國內(nèi)200多家出版機(jī)構(gòu)的合作,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收超3億元
為出版注入互聯(lián)網(wǎng)基因
成立于2014年的數(shù)傳集團(tuán)提出了一個(gè)響亮的口號“從出版而來,為出版奮進(jìn)”,它的三位創(chuàng)始人,劉永堅(jiān)、白立華和施其明兼具出版、研究、互聯(lián)網(wǎng)三重基因,三人聚首顯示出了兼具傳統(tǒng)與新興、嚴(yán)謹(jǐn)與活潑的企業(yè)特性。在成立之后的短短數(shù)年內(nèi),它就具備了原國家新聞出版廣電總局(簡稱“原總局”)專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點(diǎn)工作技術(shù)支持單位、原總局首批20個(gè)出版融合發(fā)展重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)單位、國家級出版融合數(shù)據(jù)共享研發(fā)基地等諸多“靠山”加持。
如此看來,數(shù)傳集團(tuán)基于RAYS系統(tǒng)所研發(fā)的媒體融合解決方案,本身帶著助力出版轉(zhuǎn)型的沉甸甸任務(wù)而來。據(jù)原總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2014年,全國共出版圖書448431種,總印數(shù)81.85億冊(張),終端讀者達(dá)到10多億人,這樣強(qiáng)大的投送機(jī)制是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所無法比擬的。而在此優(yōu)勢背后,缺乏的是后續(xù)服務(wù)能力,傳統(tǒng)出版基本處于“消費(fèi)一次就走”狀態(tài)。
作為公司的創(chuàng)始人之一,施其明在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域深耕多年,經(jīng)過一番市場調(diào)研,傳統(tǒng)出版具備的鮮明特性反而讓其團(tuán)隊(duì)意識到,通過互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營邏輯,打通出版單位、作者、編輯、讀者之間的生態(tài)鏈,這是一座難以撬動(dòng)卻潛力無窮的“富礦”?!皞鹘y(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的主要運(yùn)營機(jī)制是前期依靠大量投入,讓用戶使用App等移動(dòng)產(chǎn)品,通過打開率產(chǎn)生后續(xù)消費(fèi)的商業(yè)邏輯。相對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)重構(gòu)投送機(jī)制,從內(nèi)容策劃到產(chǎn)品印制,出版業(yè)擁有完整的出版發(fā)行產(chǎn)業(yè)鏈?!笔┢涿鞅硎?。
為助力出版機(jī)構(gòu)和編輯轉(zhuǎn)型,數(shù)傳集團(tuán)研發(fā)了整套媒體融合解決方案RAYS 系統(tǒng),通過“現(xiàn)代紙書”打造出版社、編輯、讀者之間的共贏生態(tài)閉環(huán)
數(shù)傳集團(tuán)也意識到,早在幾年前互聯(lián)網(wǎng)還處于“先投送,后消費(fèi)”階段時(shí),最為注重的是長尾效應(yīng),如何在完善的投送機(jī)制、垂直的用戶群、固定的使用率前提下,做好用戶服務(wù),正是具備互聯(lián)網(wǎng)基因的這支團(tuán)隊(duì)所擅長的。
2014年年初,數(shù)傳集團(tuán)開始在小范圍內(nèi)提供紙質(zhì)讀物功能付費(fèi)試點(diǎn),比如在教輔圖書上掃碼獲取參考答案,便于家長做課外輔導(dǎo)。在紙質(zhì)讀物的總發(fā)行量中付費(fèi)使用率高達(dá)36.6%,而在此前的互聯(lián)網(wǎng)公司,優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的用戶付費(fèi)轉(zhuǎn)化率通常僅在0.9-1.1%之間,這樣的結(jié)果讓他們既感到驚訝,又受到了鼓舞。
多年來,出版社積累了大量的用戶基礎(chǔ),并在一定程度上培育出了用戶公信力,加上教育部門、文化部門以及線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的人格背書,出版業(yè)所具有的天然用戶優(yōu)勢,是其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)無法比擬的。施其明坦言,淘寶用了16年培育出的用戶公信力,出版業(yè)早已“手握巨擘”,與實(shí)現(xiàn)用戶消費(fèi)之間僅有一線之隔。
雖然看好這座尚未發(fā)掘的“金礦”,但橫亙在這群互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)面前的除了文化行業(yè)的特殊屬性之外,還有傳統(tǒng)行業(yè)的思想理念壁壘。小試牛刀之后,2015年,數(shù)傳集團(tuán)正式打造“現(xiàn)代紙書”,開始形成且至今仍占據(jù)付費(fèi)產(chǎn)品第一梯隊(duì)的七大類產(chǎn)品線,主要包括K12教材教輔類、職業(yè)資格考試類、兒童繪本類、專題類教輔(比如英語語法、單詞等)、專業(yè)類圖書、養(yǎng)生保健類、社科文學(xué)類等10多種產(chǎn)品。這支數(shù)字化“夢之隊(duì)”很快完成了紙質(zhì)讀物付費(fèi)試點(diǎn)工作,并在小范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。
一套系統(tǒng)打入出版“腹地”
在出版圈的多年積累,也讓數(shù)傳集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層意識到,直接介入出版的主營業(yè)務(wù)不利于建設(shè)與出版社之間的信任關(guān)系,通過一個(gè)系統(tǒng)切入,為紙質(zhì)讀物提供增值服務(wù)反而更為實(shí)際。
有了數(shù)傳集團(tuán)多年的專業(yè)和技術(shù)沉淀,公司團(tuán)隊(duì)歷時(shí)5個(gè)月完成了RAYS系統(tǒng)的研發(fā),并提出“發(fā)現(xiàn)用戶,挖掘價(jià)值”的理念,希望能夠助力出版社在紙書流轉(zhuǎn)的過程中逐步找到自己的精準(zhǔn)用戶。出于彼時(shí)出版社對于讀者概念的習(xí)慣,這套系統(tǒng)命名為“Readers at?。铮酰颉。螅螅簦澹怼?,即讀者就在你的體系里。
從最開始對于出版社數(shù)字轉(zhuǎn)型艱難的不解,到切身體會(huì)到行業(yè)壁壘帶來的重重困難,施其明將這種現(xiàn)狀比喻成“一個(gè)擁有最好武器的人,卻遲遲開不了槍?!币舱怯辛酥暗脑圏c(diǎn)經(jīng)驗(yàn),且形成了相對成熟的商業(yè)模式,數(shù)傳集團(tuán)團(tuán)隊(duì)希望能成為出版轉(zhuǎn)型路上的一束微光,這樣正是“RAYS”名字由來的另一層含義。
在此期間,《關(guān)于推動(dòng)傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導(dǎo)意見》等政策紅利持續(xù)為出版轉(zhuǎn)型注入強(qiáng)心劑。據(jù)中國新聞出版研究院發(fā)布的《2015-2016中國數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)年度報(bào)告》顯示,2015年我國數(shù)字出版全年收入規(guī)模為4403.85億元,同比增長30.0%,數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)收入占新聞出版產(chǎn)業(yè)收入的總比由2014年的17.1%提升至20.5%。一方面,轉(zhuǎn)型迫在眉睫,但除了部分擁有垂直用戶群體的專業(yè)社、教育社慢慢嘗到新業(yè)務(wù)的甜頭之外,大部分出版機(jī)構(gòu)尚未找到明確的可盈利模式。而另一方面,試圖分得一杯羹的技術(shù)公司層出不窮,如何選擇好的合作伙伴成為一道難題。
在二維碼技術(shù)支持方層面來說,數(shù)傳集團(tuán)算得上是“后來者居上”。彼時(shí),二維碼技術(shù)的使用,或?yàn)槌霭嫔绻俜轿⑿诺膶?dǎo)流,或鏈接出版社官方網(wǎng)站,或?qū)崿F(xiàn)簡單紙質(zhì)讀物的數(shù)字資源轉(zhuǎn)化。但除了為用戶提供音頻、視頻等增值服務(wù)之外,RAYS系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)用戶數(shù)據(jù)抓取,成為其在這場服務(wù)爭奪戰(zhàn)中出奇制勝的關(guān)鍵。從2015年5月上線到當(dāng)年年底,合作的出版機(jī)構(gòu)從最初的17家增長至39家,運(yùn)用二維碼技術(shù)的紙質(zhì)出版物達(dá)300余萬冊。在整個(gè)運(yùn)營過程中,數(shù)傳集團(tuán)通過互聯(lián)網(wǎng)的21套運(yùn)營模板,從字號大小到引導(dǎo)文案,從掃描后的首頁呈現(xiàn)到增值內(nèi)容的設(shè)計(jì),都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)?!氨热缥覀冊鲋捣?wù)的引導(dǎo)語和新浪微博一樣采用140字原則,實(shí)現(xiàn)用戶付費(fèi)的引導(dǎo)或暗示?!?/p>
數(shù)傳集團(tuán)自發(fā)研制的Rays系統(tǒng),擁有免注冊抓取技術(shù)、精準(zhǔn)反向推送技術(shù)、空碼技術(shù)、無重碼技術(shù)等幾大核心技術(shù)
顯然,一開始,對于將互聯(lián)網(wǎng)的一套運(yùn)營機(jī)制嫁接到傳統(tǒng)出版能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模的成效收割,數(shù)傳集團(tuán)團(tuán)隊(duì)也并沒有自信。直到2016年上半年,第一批300余萬冊的出版物抵達(dá)用戶手中,用戶增值付費(fèi)創(chuàng)收達(dá)466.1萬元,平均每冊2.55元的客單價(jià),最終實(shí)現(xiàn)每冊1.55元的凈利潤。這套商業(yè)模式再次得到成功驗(yàn)證,數(shù)傳集團(tuán)看到了其中較大的可成長空間。在迅速拿到A輪融資1500萬元之后,開始大張旗鼓地對RAYS系統(tǒng)進(jìn)行市場推廣?!跋M嗟某霭嫔缈吹匠晒Π咐螅杉{我們的模式,讓更多紙質(zhì)出版物實(shí)現(xiàn)增值付費(fèi)的可能?!?/p>
一種理念從根源解決行業(yè)痛點(diǎn)
創(chuàng)業(yè)總是要經(jīng)歷一波三折,才能形成一個(gè)充滿戲劇性的故事。進(jìn)行市場推廣后,許多出版機(jī)構(gòu)的“不理睬”“不動(dòng)搖”“不相信”給滿腔熱血的數(shù)傳集團(tuán)團(tuán)隊(duì)澆了第一盆冷水。雖然2017年合作的紙質(zhì)讀物已經(jīng)從300萬冊增長至4700萬冊,但實(shí)際上大力推廣的計(jì)劃并未真正得到落實(shí),愿意拿出更多紙質(zhì)資源的依然是最初嘗到甜頭的部分老伙伴。并且擺在眼前的事實(shí)是,愿意拿出一些品種“試錯(cuò)”的出版機(jī)構(gòu),從前期策劃到產(chǎn)品抵達(dá)讀者,再到付費(fèi)模式得到驗(yàn)證后進(jìn)行普及,也需要整整兩年的周期。真正讓數(shù)傳集團(tuán)感到無能為力的是“面對當(dāng)前快速迭代的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,時(shí)間就意味著一切,兩年內(nèi)流失的不僅是盈利機(jī)會(huì),而是原本可能被出版社攥緊的用戶。”這當(dāng)頭一棒,也讓團(tuán)隊(duì)開始深入思考——一本紙書并不同于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,它更多的是凝聚編輯心血的藝術(shù)品。即便“新物種”能夠產(chǎn)生盈利,卻未必能讓編輯真正接受它。
于是,整個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的理念從引導(dǎo)出版社數(shù)字出版中心打造“現(xiàn)代紙書”轉(zhuǎn)變成助力出版社編輯圖書產(chǎn)品的策劃思維升級。2017年,原總局出版融合發(fā)展(武漢)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室(數(shù)傳集團(tuán)為共建單位)和國家數(shù)字傳播工程創(chuàng)新人才培養(yǎng)示范基地分別在北京、長春、昆明等全國范圍內(nèi),聯(lián)合主辦了140多場“出版融合編輯創(chuàng)新研修班”,以“做一本具有交互功能的現(xiàn)代紙書”為主題,對全國各出版單位領(lǐng)導(dǎo)和編輯進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),參與人數(shù)達(dá)到14000多名。
原總局出版融合發(fā)展(武漢)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室(數(shù)傳集團(tuán)為共建單位)和國家數(shù)字傳播工程創(chuàng)新人才培養(yǎng)示范基地聯(lián)合主辦“出版融合編輯創(chuàng)新研修班”
用施其明的話來說,“最重要的不是直接把一本為用戶提供增值數(shù)字內(nèi)容的紙質(zhì)讀物做好給出版社,而是教給編輯們制作方法,讓他們真正參與到數(shù)字化內(nèi)容的出版流程中去。”短短幾個(gè)月時(shí)間,通過“如何改造紙書+這本書產(chǎn)生了多少收益+這本書賣得好的原因”框架下的一個(gè)個(gè)鮮活案例,使得“現(xiàn)代紙書”的概念在編輯中不斷被普及,一批有志于進(jìn)行紙書改造的編輯正在脫穎而出,并為數(shù)傳集團(tuán)成功孵化了一批新的合作伙伴。與此同時(shí),第二批4700萬冊“現(xiàn)代紙書”的增值付費(fèi)也結(jié)出碩果,額外創(chuàng)收1.3億元,每冊書的凈利潤也從1.55元上漲到2.80元以上。
隨著越來越多的編輯加入到“現(xiàn)代紙書”的生產(chǎn)中來,數(shù)傳集團(tuán)第一時(shí)間對其進(jìn)行“教他做”的“現(xiàn)代紙書”通識培訓(xùn),但制作標(biāo)準(zhǔn)問題和流程管控問題也隨之而來,從“我要做”到“做得好”之間需要跨越的鴻溝不止一道,且許多“魔鬼都藏在細(xì)節(jié)里”。比如,不同的手機(jī)屏幕大小,9-14字的標(biāo)題呈現(xiàn)是最優(yōu)選擇,出現(xiàn)變形、跨行、閱讀不適感的幾率較低;上傳到RAYS系統(tǒng)的音頻資源必須重新命名,才能讓用戶掃描后清晰地看到所需要的信息;針對不同年級的一整套書,印上了同一個(gè)二維碼等。為了讓編輯更快地在現(xiàn)代紙書的制作上得心應(yīng)手,數(shù)傳集團(tuán)將原來的21道標(biāo)準(zhǔn)流程簡化到6道。
“在傳統(tǒng)出版和新興出版的融合過程中,遇到困境就退縮,是整個(gè)行業(yè)在轉(zhuǎn)型中難以突破的最大痛點(diǎn)之一?!边@是施其明個(gè)人這幾年來的切身感受。而針對合作過程中的種種疑難雜癥,數(shù)傳集團(tuán)團(tuán)隊(duì)采取見招拆招策略,比如針對編輯們最關(guān)心的版權(quán)問題,數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)化問題,用戶歸屬權(quán)問題等系列問題,均落實(shí)到白紙黑字的合同上,一一解決。目前,RAYS系統(tǒng)抓取到的一切數(shù)據(jù)均匯集到總局批示的(武漢)國家共享數(shù)據(jù)研發(fā)基地(數(shù)傳集團(tuán)為共建單位);與11家互聯(lián)網(wǎng)公司簽訂了相關(guān)協(xié)議,共享App軟件中全國數(shù)億人的可公開信息成為其核心競爭力;針對RAYS系統(tǒng)的法律合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)性等問題,數(shù)傳集團(tuán)第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)政府落實(shí)解決。
守初心只為更多融合的可能
功夫不負(fù)有心人,3年多時(shí)間,有202家出版機(jī)構(gòu)加入到這個(gè)陣營中來,一方面,出版社確實(shí)通過明晰的商業(yè)模式實(shí)實(shí)在在地實(shí)現(xiàn)了盈利;另一方面,從出版社領(lǐng)導(dǎo)層到每一位編輯,在切實(shí)可行的付費(fèi)模式中看到了紙書增值的更多可能,開始逐步轉(zhuǎn)變觀念。
對于數(shù)傳集團(tuán)來說,從曾經(jīng)被“遠(yuǎn)拒千里之外”到主動(dòng)拋出橄欖枝,也切實(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的新血液和“與傳統(tǒng)出版社站在統(tǒng)一陣營”的初心,或多或少地成為出版轉(zhuǎn)型從0到1進(jìn)階的助推力量。“我們與其他第三方公司最大的區(qū)別在于,并不只是將RAYS系統(tǒng)硬塞給出版社,而是通過‘4+1’的服務(wù)模式推動(dòng)出版業(yè)的轉(zhuǎn)型,圍繞整個(gè)系統(tǒng)所產(chǎn)生的紙書增值策劃服務(wù)才是我們的核心競爭力?!笔┢涿鞅硎尽?/p>
從出版社數(shù)字出版轉(zhuǎn)型和融合發(fā)展的大環(huán)境來看,當(dāng)前也正在進(jìn)入重要的”分水嶺“階段:從當(dāng)初紛紛設(shè)立數(shù)字出版部門,對申請數(shù)字出版各類專項(xiàng)基金趨之若鶩,到根據(jù)各自的具體情況理性決策;從紙質(zhì)書出版到新興出版“兩張皮”到轉(zhuǎn)變理念,比如針對一個(gè)項(xiàng)目編輯需要提出紙質(zhì)和數(shù)字化兩套策劃方案等方式。
當(dāng)前階段,數(shù)傳集團(tuán)將工作重點(diǎn)從對編輯制作“現(xiàn)代紙書”的通識培訓(xùn),轉(zhuǎn)變?yōu)樯疃孺溄?。首先,將之前針對傳統(tǒng)出版業(yè)的6個(gè)產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化,涵蓋印務(wù)管理、印制管理、產(chǎn)品的后期運(yùn)維模式、與作者簽署版稅協(xié)議以及作者的激勵(lì)機(jī)制等各個(gè)方面,逐漸形成面向編輯和出版社的一整套出版增值解決方案。
而今年,被數(shù)傳集團(tuán)定義為運(yùn)營生態(tài)年。為了讓更多出版社看到這套可復(fù)制的模式,并讓其靈活運(yùn)用起來,數(shù)傳集團(tuán)首先啟動(dòng)了3億元的補(bǔ)貼資金,按照21個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評級認(rèn)證:若編輯使用RAYS系統(tǒng)打造的“現(xiàn)代紙書”能夠達(dá)到C級標(biāo)準(zhǔn),每年可直接提?。玻矗埃霸说莫?jiǎng)勵(lì)資金到個(gè)人微信賬戶;若一本書的質(zhì)量達(dá)到B級,則可由出版社申請專項(xiàng)出版融合獎(jiǎng)勵(lì)基金,并由各地的知識產(chǎn)權(quán)交易所直接撥付到賬。
從行業(yè)的不關(guān)注到穩(wěn)定盈利模式帶來顯著成效,3年多時(shí)間,RAYS系統(tǒng)經(jīng)歷了1.0版到藍(lán)海版以及即將上線的5.0版,目前內(nèi)部功能優(yōu)化至200多個(gè),細(xì)微到開具電子發(fā)票等。讓數(shù)傳集團(tuán)團(tuán)隊(duì)欣慰的是,面對“一旦編輯習(xí)慣養(yǎng)成,即便市場上有優(yōu)于原產(chǎn)品100倍的產(chǎn)品出現(xiàn),也難以撬動(dòng)行業(yè)壁壘”的事實(shí),經(jīng)過幾年沉淀,他們逐漸摸清了規(guī)律,并在一定程度上成為編輯們賴以信任的合作伙伴。
無論是面對編輯使用過程中的任何疑慮,還是應(yīng)對出版融合發(fā)展的艱難轉(zhuǎn)型,數(shù)傳集團(tuán)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“認(rèn)準(zhǔn)方向,不放棄任何一個(gè)解決問題的機(jī)會(huì)”的信念,并且每解決一個(gè)新的問題,他們收獲的將是編輯的主動(dòng)加入和出版社的信任。更重要的是,每摸索出一套新的增勢服務(wù)模式,可能給整個(gè)行業(yè)帶來巨大的額外營收。比如,針對一套低幼繪本,在嘗試了音頻、視頻等多種形式無果之后,他們將伴讀音樂作為親子陪讀的一部分,最終收獲了良好的用戶反饋。這種付費(fèi)模式的成功將被復(fù)制到其他同類產(chǎn)品中,帶來更多的盈利。
《手機(jī)》中還有一句臺詞,“你已經(jīng)離開了村頭那棵老槐樹,就別老回望那似水流年”,是對過好當(dāng)下生活的一種祈愿,而不論是數(shù)傳集團(tuán)團(tuán)隊(duì)所堅(jiān)守的“從出版而來,為出版奮進(jìn)”的初心,還是出版機(jī)構(gòu)在轉(zhuǎn)型路上對內(nèi)容的堅(jiān)守,大家不斷回望的是為讀者、為用戶提供知識服務(wù)的本心。
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